Bedrijfsbiografie
Shimano is internationaal marktleider op het gebied van bewegende componenten voor de fiets. Binnen Europa zijn er ruim 1.200 Shimano Service Centers, verspreid over 28 landen. Deze worden vrijwel allemaal gerund door zelfstandig ondernemers.
Hoe zorg je er als merk voor dat alle neuzen dezelfde kant op staan? Hoe houd je de lijntjes kort? En hoe ga je om met taalbarrières? We vroegen het Mickael Timmermans, Retail Concept Manager bij Shimano. Met zijn team draagt hij zorg voor de professionaliteit en de juiste look-and-feel bij de Europese Shimano Service Centers.
Zo houdt Shimano de lijntjes naar 28 landen kort
Hi Mickael, Shimano heeft geen eigen winkels, maar werkt met zelfstandig ondernemers. Hoe zit dat precies?
“Als je als consument een onderdeel van Shimano voor je fiets wilt kopen, of onderhoud wilt laten plegen, kom je bij een Shimano Service Center terecht. De eigenaren van deze Service Centers zijn inderdaad zelfstandig ondernemers; geen franchisenemers bij Shimano. Uiteraard willen wij als merk wel een homogene en herkenbare look-and-feel creëren bij alle Service Centers. We ondersteunen de retailers hier ook bij. Dat doen we onder meer door retail concepten te ontwikkelen en door audits af te nemen. Daarnaast geven we trainingen aan de medewerkers van de Service Centers. Zo zorgen we ervoor dat er overal op het hoogste niveau onderhoud wordt gepleegd. Als consument weet je dan ook precies wat je mag verwachten als je een erkend Shimano Service Center binnenloopt.”
Is Shimano veel bezig met innovatie?
“Naast innovatie op het gebied van onze producten en materialen, kijken wij ook continu naar hoe we onze service kunnen verbeteren. We onderzoeken wat het beste werkt in de markt en kijken samen met de retailers naar hoe we onze service kunnen verbeteren. Wij reiken hen allerlei tools en kennis aan, maar andersom leren wij ook van hen. Zo is er een Shimano retailer in Frankrijk die het zadel en het stuur direct met plastic insealt wanneer een fiets binnen wordt gebracht voor onderhoud. Zo zorgt hij ervoor dat de vieze werkhanden van de fietsmonteurs geen vlekken maken tijdens het onderhoud. Zo’n simpele oplossing, maar zó goed bedacht! Het zijn dit soort details die je service tot een hoger niveau tillen.”
“Een goede relatie vinden we enorm belangrijk. Meer verbondenheid zorgt voor meer commitment en samenwerking. En uiteindelijk meer winkelomzet.”
Met zoveel vestigingen in zoveel landen lijkt het me een flinke uitdaging om alle neuzen dezelfde kant op te laten staan.
“Dat kan soms best een uitdaging zijn, ja. Vanuit het hoofdkantoor van Shimano wordt er gewerkt aan de visie, de strategie en het beleid van het merk. Maar alle landen hebben ook weer een eigen landskantoor, dat op zijn beurt weer contact heeft met de plaatselijke retailers. Het onderhouden van een goede relatie met de retailers vinden we enorm belangrijk. Wij zijn er namelijk van overtuigd dat als de retailers blij zijn met ons, zij dit enthousiasme over het merk Shimano ook sneller over zullen brengen op de consument. Meer verbondenheid zorgt voor meer commitment en meer samenwerking. Daar werken we dus continu aan. Uiteindelijk zie je het positieve effect hiervan ook terug in de winkelomzet en in de merkvoorkeur voor Shimano door consumenten.”
“Een goede relatie vinden we enorm belangrijk. Meer verbondenheid zorgt voor meer commitment en samenwerking. En uiteindelijk meer winkelomzet.”
Hoe onderhouden jullie contact met de retailers? Hoe pols je of zij nog tevreden zijn?
“De landskantoren onderhouden in principe het contact met de retailers. Toch willen we ook vanuit het hoofdkantoor de lijntjes met hen kort houden. Zo houden we voor Shimano wel eens grootschalige onderzoeken. Het nadeel hiervan is echter dat het veel tijd kost om deze te verwerken en de data te analyseren. Bovendien heeft niet iedereen altijd zin in een uitgebreide enquête. Maar regelmatig wil je ook gewoon even een korte vraag stellen. Even polsen hoe het in de winkels gaat en of de retailers tevreden zijn. Of even snel inventariseren hoe die nieuwe fietsonderdelen display bevalt. Askemo blijkt hiervoor de perfecte tool.”
"Ik stel een vraag in de eigen taal van de ondernemers en het antwoord wordt automatisch naar het Engels vertaald. Zo kan ik in één oogopslag alle antwoorden scannen."
Hoe zetten jullie askemo in?
“Op dit moment zet Shimano het vooral in om snel om feedback te vragen aan de retailers. Aanvankelijk leek me dit een hele uitdaging, met name ook vanwege de taalbarrière. Maar dat bleek makkelijk op te lossen. Ik stel nu met askemo een vraag in de eigen taal, bijvoorbeeld het Zweeds of Portugees, en de reactie die de retailer geeft in de eigen taal wordt automatisch naar het Engels vertaald. Alle reacties worden gebundeld in mijn dashboard en zo kan ik in één oogopslag alle antwoorden scannen. Ideaal! En kom ik een reactie tegen waar actie op moet worden ondernomen, dan overleg ik meteen met de landenmanager wie er contact opneemt met de betreffende retailer.”
Waarom werkt askemo voor Shimano?
“De tool werkt ontzettend eenvoudig. Het instellen en versturen van een askemo gaat onwijs snel. We krijgen snel reactie en hoeven niet meer door e-mails en excellijsten te spitten. De retailers krijgen de kans om op een eenvoudige manier mee te denken en dat bevordert de commitment en samenwerking enorm. Vanuit askemo worden we goed ondersteund; we hebben al enkele suggesties gedaan voor nieuwe features en die kunnen meestal ook worden gerealiseerd. Bovendien zien mijn collega’s en ik steeds meer mogelijkheden om de tool in te zetten. Zo gaan we askemo binnenkort inzetten om consumenten te vragen naar hun ervaring met het Shimano Service Center waar ze geweest zijn. En zo borrelen er nog meer ideeën. Gelukkig kunnen nieuwe ideeën snel uitgeprobeerd worden. Ik ben benieuwd wat we nog kunnen gaan bereiken met askemo.”