Algeco biedt tijdelijke huisvestingsoplossingen en modulaire units voor verschillende branches in Nederland. Klanten kiezen voor Algeco vanwege de flexibiliteit en aanpasbaarheid aan specifieke behoeften. Juist deze onderdelen sprak Algeco ook zo in askemo aan, vertellen Tahira van Rooij (Inside Sales) en Irina Kuzminykh (Marketing Manager).
“We wilden meer bereiken, meer resultaat, meer feedback! We liepen vast met ons huidige platform en de mogelijkheden waren beperkt. Via een collega zijn we naar askemo verwezen.”
“We ontvingen binnen één maand net zoveel reacties als in het hele jaar daarvoor.”
“Bij askemo staat onze bedrijfsnaam en eigen naam onder de mail. Klanten kennen ons en dat maakt het persoonlijker, wat hen over de streep trekt te antwoorden. Onze vorige tool gebruikte een no-reply, askemo biedt wel de mogelijkheid op mails te reageren.”
“We hebben grote ambities in het meten en verbeteren van onze klanttevredenheid. We willen naast een vraag stellen per mail, ook telefonisch contact. Zo krijgen we ook de laatste groep mee, die niet op mails antwoorden. Tof dat askemo zei dat ze eigenlijk (nog) niet belden maar ze dit wel met ons wilden uittesten. Direct zijn we een pilot van drie maanden gestart.”
“Eerst zijn de klanten gebeld die wel de mail hebben geopend en gelezen maar niet hebben gereageerd. Daarna zijn andere klanten gebeld. We zijn echt omvergeblazen door het resultaat. We ontvingen eerst 66 reacties in een jaar, nu 66 binnen één maand. We wisten natuurlijk gelijk dat we met dit platform door wilden gaan.”
“Dat is uitzonderlijk, zeker voor de B2B markt. Ieder antwoord telt, en we zijn dankbaar dat we zijn gestegen van een antwoordpercentage tussen de 4 en 8 %, naar een antwoordpercentage tussen de 50 en 60 %. Het gaat niet alleen om de kwaliteit van de feedback, juist ook om de kwantiteit. Als één klant kritiek levert over bijvoorbeeld de plaatsing van een unit, kun je daar nog niet zo veel mee. Bij herhaling komen we snel en gericht in actie.”
“Aan de telefoon is het script onveranderd: één simpele vraag. Klanten hebben telefonisch de kans om in detail te treden, maar alleen als ze dat willen. Askemo noteert de antwoorden direct in de database, zodat klanten niet alsnog in hun mail hoeven.”
“We krijgen de resultaten binnen van askemo en delen dit met de betreffende afdeling. Als er sprake is van een detractor (een klant met kritiek) delen we deze met het management. Het management belt deze klant meteen op en intern bespreken we welke concrete stappen we kunnen zetten. We zijn zo blijvend bezig met het verbeteren van onze service en de meeste ongemakken lossen we direct op.”
“Het team is heel blij met de hoeveelheid aan reacties. Door het hoge antwoordpercentage kunnen we nu écht zien wat mensen van ons vinden. Hoe meer reacties je krijgt, hoe dichter je bij de realiteit komt te staan.”
“Hoe meer reacties je krijgt, hoe dichter je bij de realiteit komt te staan.”
“Ja, eigenlijk wel! We delen klantreacties zoals ‘leuk contact’ of ‘goed geholpen’ met het hele team. Het is geen wedstrijd onderling, alleen het is wel supergaaf om een 9 of 10 te ontvangen van een klant!”
Neem eens contact met ons op om jouw situatie en uitdagingen te bespreken. We komen graag in contact om te bekijken hoe we jou kunnen helpen om te verbeteren én om tijd te besparen! 👉 Neem contact op