3 redenen om klanttevredenheid te meten

Waarom is het meten van klanttevredenheid cruciaal voor iedere organisatie, ook de jouwe? In deze blog vertellen wij wat het belang van klanttevredenheid is en hoe je het meten hiervan kunt optimaliseren.

 

Wat is het belang van klanttevredenheid?

Klanttevredenheid geeft inzicht in de meningen van klanten, waardoor je kunt meten waar je klant behoefte aan heeft. Klanttevredenheid vormt de basis voor een succesvolle organisatie. Doordat je als bedrijf continu werkt aan deze tevredenheid kun je direct inspelen op een mindere ervaring van je klant en kun je door de opgedane kennis in het vervolg wel aan de verwachting voldoen.

Wil je voorkomen dat een fout direct gevolgen kan hebben? Lees dan verder.

 

Meer en betere feedback van je klanten

Roel Schellekens legt, in gesprek met Marte Schuurmans uit hoe ook jij meer en betere feedback van je klanten kunt ontvangen, zodat je altijd weet wat er speelt. Met askemo ontvang je tot 80% antwoordpercentage op je KTO met een laagdrempelige en effectieve oplossing.

Bekijk het gesprek

Waarom meet je klanttevredenheid?

Waarschijnlijk heb je hier al over nagedacht en wil je meten wat je klanten eigenlijk van je organisatie, product of dienstverlening vinden. Het is zeker zo belangrijk om ook het achterliggende doel te bepalen: waarom wil je weten wat je klanten vinden? Een helder doel voorafgaand aan de meting leidt tot betere inzichten.

Er zijn verschillende redenen om klanttevredenheid te meten. Welke V past bij jou?

  1. Verbetering: bij deze reden wil je de verbetering(en) binnen je bedrijf meten. Dit doe je door te focussen op één specifiek onderdeel, zoals bijvoorbeeld product. Zorg voor een afbakening van je onderwerp, zodat de klant concreet antwoord kan geven;
  2. Verantwoording: bij verantwoording wil je met je vraag meten of je als bedrijf aan de verwachting(en) van je klant voldoet. Zorg hierbij voor zowel een kwalitatieve- als kwantitatieve vraag. Hierdoor achterhaal je niet alleen het cijfer dat de klant je organisatie geeft, maar ook de reden erachter. Dat leidt tot relevante inzichten;
  3. Vernieuwing: wanneer je in wilt spelen op de ontwikkelingen in de markt, is het onderdeel vernieuwing van toepassing. Hiermee zorg jij dat je als bedrijf voldoende relevant blijft binnen de markt.

 

Factoren die van invloed zijn op klanttevredenheid

Klanttevredenheid is altijd perceptie, het is persoonlijk. Waar voor de ene klant kwaliteit allesomvattend is, wil de ander de laagste prijs voor de afgenomen product of dienst. We zien in de markt vier factoren die klanten over het algemeen noemen als tevredenheidsindicator:

  1. Product of de dienst: wellicht een open deur, maar je bent als klant tevreden als het product of de dienst is zoals je het op voorhand had verwacht. Nog beter is het om net iets meer te doen als verkopende partij dan je belooft, om deze verwachtingen te overtreffen;
  2. Levertijd: klanten willen snel, sneller en snelst het product in huis hebben of de dienst uitvoeren. Als klant ben je tevreden als je het kreeg of gebruikte op het moment dat je voorafgaand verwachtte. Wees ook open en transparant in de communicatie met het oog op levertijd. Ook hier geldt weer: overtref verwachtingen door net iets sneller te leveren dan je in eerste instantie communiceerde;
  3. Prijs: klanten vinden het prettig als de prijs was zoals de klant verwachtte en als hij of zij niet achteraf voor onaangename prijs verrassingen kwam te staan.

Deze punten zijn vanzelfsprekend. We voegen een vierde punt toe dat, zo blijkt uit onderzoek van SAP en CMO Council, door klanten zelf als belangrijkst wordt beschouwd als het gaat om tevredenheid:

  1. Customer Service: In bovenstaand onderzoek werd klanten gevraagd naar de belangrijkste factoren in de customer experience. Maar liefst 3 van de 5 meest gegeven antwoorden hebben betrekking op customer service.

 

 

Uiteraard zijn de genoemde factoren complementair aan elkaar. Als de kwaliteit van je dienst niet in orde is dan speelt de prijs minder een rol, terwijl het niet erg is meer te vragen dan de concurrent als de andere factoren perfect in orde zijn. Het uitblinken in iets, ofwel het onderscheidende vermogen van jouw bedrijf, kan jou het recht geven een hogere prijs te vragen dan de concurrent omdat je de klant meer zekerheid biedt.

 

Hoe kan je klanttevredenheid verhogen?

Samengevat: door te doen wat je zegt en door de te zeggen wat je doet. Maar, zoals eerder aangegeven, wordt de klanttevredenheid verhoogd door nét dat stapje extra zetten in plaats van enkel de verwachtingen waarmaken. Het begint bij een product of dienst welke moet functioneren zoals je omschrijft. Hierna moet je er voor zorgen dat deze producten of diensten op de afgesproken tijd en manier geleverd worden. Vervolgens de prijs goed zijn. Met al deze factoren bied je de klant de optimale klantervaring en kun je je beter verplaatsen in de wensen en behoeften van de klant.

Zijn die zaken op orde is goede customer service zowel een stevige bodem voor je taart als de kers die er bovenop staat. Een onmisbaar en niet te onderschatten onderdeel van je dienstverlening.

Voor meer tips over het verbeteren van je customer service raad ik je aan de blogs en artikelen van Mark de Bruijn te lezen.

 

Think big. Start small.

Hoe kun je nu inzichten verkrijgen in jouw klanttevredenheid? Want verbeteren kan pas na constatering. Ik start vrijwel altijd met het laagdrempelig verzamelen van feedback, om vanuit daar doel en strategie te bepalen.

Doe dat niet door een lange online survey te versturen, daar zitten je klanten echt niet op te wachten. Stel een makkelijk te beantwoorden vraag aan je klant over de sentimenten die leven over je product of dienst, analyseer de antwoorden en start met verbeteren.

 


 

Wil jij met een effectieve, laagdrempelige feedbackstrategie te weten komen wat écht leeft bij je klanten?

Askemo is gespecialiseerd in het ontvangen van feedback. Wij helpen meer dan 125 organisaties bij het verbeteren van de feedbackstrategie. Het antwoordpercentage bij askemo ligt tot driemaal hoger dan bij een ‘gewone’ online survey.

Door enkel op relevante momenten tijd en aandacht van je klant te vragen bied je eenvoud, gebruiksgemak en resultaat voor jouw onderneming. 

 

Benieuwd wat askemo voor jou kan betekenen? Graag komen we in contact!

Plan een vrijblijvend gesprek met een feedback expert in, dan kijken we samen naar jouw situatie.