Ontvang meer en betere feedback
Stel, je vraagt je klanten om feedback en 4 van de 5 besluiten om niet te antwoorden. Dat is niet hetgeen je vooraf hoopt of verwacht. Dat zijn we ongetwijfeld met elkaar eens.
Waarom zijn veel organisaties dan toch blij met ieder antwoordpercentage van boven de 20%? Simpel: het marktgemiddelde ligt rond 20%. En dus is iedere hogere score goed. Althans, dat wordt je verteld door allerlei ‘experts’.
Laat je niets wijs maken. Door bestaande theorie-en uit de gedragswetenschap praktisch te vertalen naar feedback ontvangen maak jij het verschil en krijg je wel antwoord van je klanten.
Feedback ontvangen is niet hetzelfde als feedback vragen
Wat is het doel van je enquête? Dat is meten (feedback ontvangen), en verbeteren op basis van de ontvangen feedback. De voorwaarde om dat doel te bereiken is niet feedback vragen, dat is feedback ontvangen. Vraag je dus continu af of de keuzes die je maakt in het proces daaraan bijdragen: feedback ontvangen.
Met die kennis snap je ook direct waarom het helemaal niet handig is om een enquête te sturen met 20 vragen die ‘slechts 7 minuten van uw tijd’ kost. Deze 20 vragen stellen geeft ongetwijfeld waardevolle informatie. Maar als 80% geen antwoord geeft is je doel niet bereikt.
Wat nu als je één vraag stelt (‘hoe ervaart u onze dienstverlening?’), en deze wordt door 80% van je klanten beantwoordt? Dat geeft ogenschijnlijk minder informatie, maar is at ook zo? Je bereikt namelijk wel je doel. Bovendien kun je alsnog in gesprek en meer vragen stellen aan de klanten die een minder positief antwoord geven.
In dit blog ga ik dieper in op het stellen van de vraag zelf: de feedback-prompt. Hoe zorg jij ervoor dat je klant (of medewerker) een antwoord geeft op jouw vraag?
In een eerder blog ging ik dieper in op de twee andere belangrijke variabelen, ‘gebruiksgemak’ en ‘motivatie’. Klik hier om daar meer over te lezen.
Wat is een feedback-prompt?
Bij askemo hanteren we de volgende definitie, geïnspireerd door en afgeleid van Bas Wouters en Joris Groen van Online Influence:
Een feedback-prompt vraagt ons om feedback te geven, of herinnert ons eraan om dat te doen.
Praktische voorbeelden zijn een e-mail die je ontvangt om feedback te geven, een QR-code die je kunt scannen of een student die je aanspreekt in de stad of je mee wilt werken aan een enquête.
Doordat je de feedback-prompt versterkt vergroot je conversie, en ontvang je meer feedback. Maar hoe doe je dat? Er zijn oneindig veel mogelijkheden om je prompt te optimaliseren. In het vervolg van dit blog bespreken we 10 concrete tips die jij vandaag nog in de praktijk kunt brengen. Dit doen we aan de hand van een fictief, en veelgebruikt middel: klantenfeedback per e-mail.
Tip 1 – De keten van prompts
Ben je bewust dat de feedback-prompt onderdeel is van een ketens van prompts. In ons voorbeeld, de volgende gedragingen moeten allemaal succesvol zijn voordat je klant het gewenst gedrag vertoont en feedback geeft via je e-mail:
- Het e-mail subject lezen;
- De e-mail openen;
- De tekst in de e-mail lezen;
- Klikken op de link in de e-mail;
- Het online formulier invullen;
- Op de ‘geef feedback’ knop klikken.
Ieder van deze gedragingen moet een succesvolle prompt hebben, zo niet dan haakt je klant ergens in het proces af. Kijk kritisch naar dat proces, misschien ligt je verbetering ergens anders dan je initieel denkt!
Tip 2 – Een goed begin is het halve werk
De eerste prompt is de belangrijkste. Dat betekent dat je erg goed moet nadenken over 3 velden in je e-mail:
From: Stuur je mail niet vanuit info@jouwbedrijf.nl, maar vanuit jouwnaam@jouwbedrijf.nl . Je klanten doen zaken met mensen, je krijgt een hogere respons als ze een echte naam zien. Of kies ervoor de naam van de CEO hier te vermelden, dat kan ook effectief zijn.
Subject: Een korte, effectieve zin die nieuwsgierig maakt. “Wil je ons feedback geven in slechts 8min van je tijd” is niet optimaal. “We willen onze dienstverlening verbeteren, wil je helpen?” is al beter. Of “Wil je me met 1 klik feedback geven?” is ook bewezen effectief.
Preview Line (of sub header): Vrijwel alle e-mail providers laten een korte tekst zien voordat de mail wordt geopend. Deze zin wordt door vrijwel iedereen gelezen. Geef hier een korte, bondige samenvatting van je vraag. Een extra kans om ervoor te zorgen dat je e-mail wordt geopend.
Als de eerste prompt niet goed is, is al het andere werk voor niets!
Tip 3 – Maak onderscheid tussen een prompt en een boodschap
Met een boodschap probeer je de lezer te beïnvloeden. Hoe wil je dat de lezer denkt over een onderwerp? Hier zitten lange termijn voordelen aan. Ons doel is echter in eerste instantie korte termijn: feedback ontvangen.
De prompt moet daarom aanzetten tot directe actie. Een prompt moet de lezer direct begrijpen. Ga voor (a) weinig woorden, (b) eenvoudige woorden en (c) een duidelijk benoemde actie.
“Ga voor één duidelijke prompt tegelijk. Mensen kunnen maar op één ding tegelijk focussen.”
Meer tips!
De overige tips zijn kort en praktisch, echte quick-wins. Ze zijn vooral van toepassing op de werkelijke feedback-prompt. In ons voorbeeld is dat die ene prompt die ervoor zorgt dat je klant van de e-mail naar het feedback formulier gaat.
Tip 4: Herkenbaarheid – Gebruik je bedrijfslogo en je bedrijfskleuren. Dat zorgt voor herkenbaarheid, en daarmee voor een grotere kans op conversie.
Tip 5: Aandacht – Trek de aandacht met je prompt. Dat kan een afwijkende kleur zijn, of een goed gekozen plaatje dat de aandacht trekt. Menselijke vormen (zelfs een smiley) hebben een positief effect op de lezer.
Tip 6: Eén prompt – Ga voor één duidelijke prompt tegelijk. Mensen kunnen maar op één ding tegelijk focussen.
Tip 7: Affordance – Het moet direct duidelijk zijn wat je verwacht van de lezer. Vaak is een prompt een button, zorg ervoor dat de lezer meteen begrijpt dat er geklikt moet worden. Zet bijvoorbeeld een plaatje van een cursor op of naast de button.
Tip 8: Benoem het gedrag – Gebruik gebiedende wijs. ‘Klik hier’ is even simpel als doeltreffend.
Tip 9: Maak nieuwsgierig – Maak de lezer heel even nieuwsgierig zodat ze verder klikken. Stel bijvoorbeeld in het vooruitzicht dat je gaat delen wat de gemiddelde beoordeling is van andere klanten.
Tip 10: KISS – Keep It Simple Stupid. Je vraag moet eenvoudig zijn om te begrijpen, en om te beantwoorden.
Wil je feedback vragen? Of ontvangen?
Met askemo ondersteunen we onze klanten met feedback ontvangen, dat is echt wat anders dan feedback vragen. Onze laagdrempelige surveys hebben een antwoordpercentages tot 80%, fors hoger dan het marktgemiddelde van 15%.
Wil je vrijblijvend bekijken of en hoe we ook jou kunnen helpen, plan een virtuele kop koffie in met mij of een van onze experts.
Founder askemo