3 tips om meer en betere feedback van je klanten te ontvangen
Natuurlijk wil je weten hoe je producten of diensten worden gevonden, vooral nu het steeds lastiger is om dit door middel van fysiek contact uit te vragen. Maar hoe kom je daar achter?
In deze blog vertel ik je over traditionele manieren om feedback van klanten te vragen. Ook geef ik je drie aanbevelingen om jouw strategie voor het vragen om feedback verbeteren. Zo achterhaal jij binnen korte tijd relevante feedback bij je klanten.
Hoe vraag je feedback?
Een beller is sneller
Persoonlijk contact. De klant van je bedrijf waardeert dit, zeker de eerste keer dat je belt. Ook de interactie van een gesprek is fijn; je hoort direct wat er speelt bij de (feedback) klant en kunt erop reageren. Nadeel is dat feedback vragen aan klanten tijdrovend is. Voor jou en voor je relatie/klant. Ook de timing is een issue, want iedere week of tweewekelijks al je klanten bellen is niet realistisch. Daarmee blijft het een momentopname.
En hoe borg je dat jij en al je collega’s de uitkomsten vastleggen en delen, trends ontdekken en uiteindelijk zo samen de relatie verder verbeteren? Zijn hiervoor klantfeedback systemen aanwezig? En de bonusvraag: zet je dit écht allemaal in je CRM-pakket?
Hoera, een online enquête
Je kunt via verschillende online feedback tools vragenlijsten opstellen om iedereen het hemd van het lijf te vragen, maar daar wordt niemand gelukkig van. Dat ga je meteen merken in de antwoorden, of eerder: het gebrek daaraan.
Hoe vaak ontvang je zelf per email een enquête? En hoe vaak vul jij ze in? Precies. Voordeel is dat je de resultaten meteen kunt inzien. Je kunt erop acteren en de juiste mensen aanhaken. Een passend feedback model is dus essentieel voor jouw organisatie.
“Je kunt via verschillende online feedback tools vragenlijsten opstellen om iedereen het hemd van het lijf te vragen, maar daar wordt niemand gelukkig van”
Het piepsysteem
Geloof het of niet, maar dit is een veel toegepast systeem. Het werkt zo: je leunt achterover tot je relatie begint te piepen. Dan pas ga je vragen stellen. Meestal is de enige passende reactie: damage control. In het beste geval kun je de schade repareren. Maar de kans is groter dat er een klein scheurtje in de samenwerking is gekropen. En een paar kleine scheurtjes….
Het grote voordeel van deze methode: je bespaart tijd. Want je komt alleen in actie als het echt nodig is.
Je voorkomt dit scenario door tijdig feedback te vragen aan je klanten. Door middel van geschikte feedbacksystemen heb je real-time inzicht in de tevredenheid van klanten. Zo voorkom je dat achteraf pas inzicht hebt in de (on)tevredenheid.
Hoe dan wel?
Je wilt een combinatie van bovenstaande methoden. Maar dan alleen de goede elementen. Je wilt een oplossing die op een vriendelijke manier feedback ontvangt van je relaties/klanten. Een oplossing die jou en hen weinig tijd kost, maar wel de juiste info ophaalt. Een oplossing die gebruik maakt van technologie, maar dat niet het allerbelangrijkst vindt.
Klinkt als een stevige wensenlijst. Maar het is makkelijker dan je zou denken:
1. Minder is meer
Tijd is kostbaar. Stop met ellenlange vragenlijsten. Een enkele open vraag (“hoe gaat het?”) geeft je relatie/klant de gelegenheid om zelf aan te geven wat de reden is dat het goed (of minder goed) gaat. Eén vraag is voldoende voor het ontvangen van relevante feedback, want het invullen en verwerken van open vragen kost tijd. En bij iedere extra vraag maak je het proces lastiger. Dat ga je merken in het aantal responses. Een feedback model is efficiënt wanneer deze weinig tijd in beslag neemt.
2. Kies je momenten
Stel op vaste, terugkerende tijden dezelfde vraag en automatiseer dit proces. Je relatie/klant gaat de vraag herkennen en gaat het antwoord baseren op wat er sinds de vorige keer veranderd is. Zo kunnen ze in een paar seconden feedback geven. En daardoor werken ze makkelijker en vaker mee aan de door jou te ontvangen feedback.
3. Beloon antwoorden
Je relaties zijn mensen. Houd het luchtig. Voeg humor toe. Of maak ze deelgenoot: laat bijvoorbeeld de resultaten zien nadat ze hun antwoord hebben gegeven. Betrokkenheid zorgt voor een betere klik met jouw bedrijf.
Hoe stel je de juiste vraag? En hoe kun je een online oplossing inzetten om je te helpen daarbij? Ik vertel je er meer over in een volgend blog.
Founder askemo