ePrivacy and GPDR Cookie Consent by Cookie Consent

Betere klantfeedback door 3 simpele acties.

In mijn vorige blog deed ik drie aanbevelingen om effectief feedback te vragen aan je zakelijke relaties.

In dit vervolgblog duik ik eerst kort in de theorie achter gedragswetenschap. Dank aan Bas Wouters en Joris Groen die in hun boek ‘Online invloed’ hier uitgebreid op ingaan. Vervolgens koppel ik dit aan de dagelijkse praktijk van het vragen (en krijgen) van feedback. Ik sluit ook nu af met drie aanbevelingen, om via een online oplossing meer en betere feedback te krijgen.

Gewenst gedrag

We ontvangen graag feedback van onze klanten (of medewerkers). Zodat je daarop kunt acteren en de relatie kunt verdiepen en verbeteren. BJ Fogg van Stanford University doet onderzoek naar menselijk gedrag. Hij beschrijft 3 variabelen die samen zorgen dat mensen gewenst gedrag gaan vertonen (lees: feedback geven):

  • Prompt: er moet een uitnodiging zijn om gedrag te starten – In ons geval is dat het stellen van een vraag om feedback. We kiezen er voor om dit online te doen.
  • Motivation: de motivatie moet groot genoeg zijn – Dit is lastig te beïnvloeden, vooral als je start met metingen.
  • Ability: Het gedrag moet makkelijk genoeg zijn – Deze voorwaarde is eenvoudiger te beïnvloeden, en toch gaat het hier vaak mis in de praktijk. Hier gaan we op door…

Indien motivation hoog is, mag de ability laag zijn. Bijvoorbeeld, je wilt heel graag kaartjes voor Adele in de Ziggo dome, dan wil je best een kwartier lang F5-en op de website van LiveNation. Het doel heiligt de middel, nietwaar? Andersom geldt ook: als de ability hoog is, dan mag de motivation laag zijn. Denk aan het aanpakken van een gratis krant in de stad op zaterdagmiddag. Cruciaal is dat de combinatie van de twee hoog genoeg is om het gewenst gedrag, namelijk feedback geven, te vertonen.

Aanbevelingen

Drie manieren om ability te beïnvloeden als je kiest voor een online oplossing:

1. Haal blokkades weg – Geen apps installeren. Geen logins. Geen wachtwoorden. Gewoon simpel: klikken en klaar. Maak de vraagstelling eenvoudig. Hoe minder je relatie hoeft na te denken, hoe groter de kans dat hij of zij ook met bruikbare feedback komt. Is e-mail een blokkade? Denk dan eens aan het opnieuw schrijven van je e-mail, of deze visueel te maken? Verplaats je in de ontvanger!

2. Zorg voor herkenning – Gebruik geen generieke templates. Maar je eigen naam, eigen logo en je eigen kleuren. Zeg eens eerlijk: ‘Hi Jochem, Roel wil graag weten hoe het met je gaat’ klinkt beter dan ‘Hoe ervaart u onze diensten’. Toch?

3. Benoem de inspanning (maar lieg niet!) – ‘Dit kost u slechts enkele minuten van uw tijd’… Grote kans dat je al bent afgehaakt. Je kent dit soort e-mails, die vaker wel dan niet eindigen in 18 stappen en 29 vragen. Doe dat niet! Geef eerlijk aan welke stappen worden doorlopen. Je hebt net geleerd dat je diezelfde stappen kunt minimaliseren door blokkades weg te halen, doe daar je voordeel mee. ‘Geef nu feedback aan Roel door één vraag te beantwoorden. Het kost je slechts 10 seconden’.

Ik hoor graag van je over je ervaringen met online oplossingen. Laat het me weten!

Dit blog is onderdeel van een serie over het meten van én acteren op sentimenten binnen zakelijke relaties, deel 1 lees je hier. In deel 3 ga ik verder in op het belonen van inspanning, een cruciale stap!

Bij askemo onderscheiden we 3 belangrijke pijlers: Ask, Alert & Act. Wil je askemo gratis en vrijblijvend 1 maand proberen? Dat kan, klik dan hier. We vragen alleen je naam en e-mailadres, geen betalingsgegevens.

Heb je een vraag?

Laat je gegevens achter en je hoort snel van ons.

Of bel ons op 073-7042 345

Mailen mag ook via info@askemo.nl