Betere klantfeedback door 3 simpele acties.

In mijn vorige blog deed ik drie aanbevelingen om effectief feedback te vragen aan je zakelijke relaties. In dit vervolgblog duik ik eerst kort in de theorie achter gedragswetenschap. Dank aan Bas Wouters en Joris Groen die in hun boek ‘Online invloed’ hier uitgebreid op ingaan. 

Vervolgens koppel ik dit aan de dagelijkse praktijk van het vragen (en krijgen) van feedback. Het feedback vragen komt aan bod aan de hand van een voorbeeld. Ik sluit ook nu af met betere klantfeedback door 3 simpele acties, om via een online oplossing meer en betere feedback te krijgen.

 

Gewenst gedrag

We ontvangen graag feedback van onze klanten (of medewerkers). Hierop kun je namelijk acteren door de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid te verbeteren. BJ Fogg van Stanford University doet onderzoek naar menselijk gedrag. Hij beschrijft 3 variabelen die samen zorgen dat mensen gewenst gedrag gaan vertonen (lees: feedback geven):

  • Prompt: er moet een uitnodiging zijn om gedrag te starten – In ons geval is dat het stellen van een vraag zodat feedback ontstaat. We kiezen ervoor om dit online te doen.
  • Motivation: de motivatie moet groot genoeg zijn – Dit is lastig te beïnvloeden, vooral als je start met metingen.
  • Ability: Het gedrag moet makkelijk genoeg zijn – Deze voorwaarde is eenvoudiger te beïnvloeden, maar toch gaat het hier in de praktijk vaak mis. Hier gaan we op door…

Indien motivation hoog is, mag de ability laag zijn. Bijvoorbeeld, je wil heel graag kaartjes voor Adele in de Ziggo Dome, dan wil je best een kwartier lang op F5 blijven drukken op de website van LiveNation. Het doel heiligt de middelen, nietwaar? Andersom geldt ook: als de ability hoog is, dan mag de motivation laag zijn. Denk aan het aanpakken van een gratis krant in de stad op zaterdagmiddag. Cruciaal is dat de combinatie van motivation en ability hoog genoeg moet zijn om het gewenste gedrag, namelijk feedback geven, te vertonen.

 

 

 

Aanbevelingen

Drie manieren om ability te beïnvloeden als je kiest voor een online oplossing:

1. Haal blokkades weg

Geen apps installeren. Geen logins. Geen wachtwoorden. Gewoon simpel: feedback vragen, klikken en klaar. Maak de vraagstelling eenvoudig. Hoe minder je relatie hoeft na te denken, hoe groter de kans dat hij of zij ook met bruikbare feedback komt. Is e-mail een blokkade? Denk dan eens aan het opnieuw schrijven van je e-mail, of deze visueel te maken? Verplaats je in de ontvanger!

 

85% van klanten reageert niet op een KTO!

Meld je aan voor een gratis strategiesessie en ontvang wetenschappelijk onderbouwde, praktische tips om meer en betere feedback te ontvangen. En om aan de hand van feedback je dienstverlening te optimaliseren.

Meld je nu aan!

2. Zorg voor herkenning

Gebruik geen generieke templates. Maar je eigen naam, eigen logo en je eigen kleuren. Dit geef het feedback vragen aan klanten een persoonlijke touch. Zeg eens eerlijk: ‘Hi Jochem, Roel wil graag weten hoe het met je gaat’ klinkt beter dan ‘Hoe ervaart u onze diensten’. Toch?

3. Benoem de inspanning (maar lieg niet!)

Dit kost u slechts enkele minuten van uw tijd’… Grote kans dat je al bent afgehaakt. Je kent dit soort e-mails, die vaker wel dan niet eindigen in 18 stappen en 29 vragen. Doe dat niet! Geef eerlijk aan welke stappen worden doorlopen. Je hebt net geleerd dat je diezelfde stappen kunt minimaliseren door blokkades weg te halen, doe daar je voordeel mee. ‘Geef nu feedback aan Roel door één vraag te beantwoorden. Het kost je slechts 10 seconden’.

 

Wat is jouw ervaring?

Ik hoor graag van je over je ervaringen met online oplossingen. Laat het me weten!

Dit blog is onderdeel van een serie over het meten van én acteren op sentimenten binnen zakelijke relaties, deel 1 lees je hier. In deel 3 ga ik verder in op het belonen van inspanning, een cruciale stap!