Verbeter je klantrelatie met beloning

Je enquête is verstuurd. Je hebt mijn vorige tips in de praktijk gebracht en ziet de eerste antwoorden al snel terugkomen. Achterover leunen? Fout. Nu begint het pas… Het is de wijze waarop jij met je feedback omgaat die bepaalt of de relatie ook werkelijk verbeterd.

 

Beloningscultuur

We zijn grootgebracht in een beloningscultuur. En dat gaat veel verder dan bovenstaand voorbeeld. Als je gewenst gedrag vertoont pas dan, en alleen dan, krijg je een beloning. Doordat je beloond wordt komt er dopamine vrij en voel je jezelf goed. Dit gevoel wil je vaker, dus ga je het gedrag vertonen dat tot die beloning leidt. Het is aan jou om je relatie te belonen voor het beantwoorden van je enquête. Hierdoor heb jij nuttige feedback ontvangen om inzicht te krijgen in je klanttevredenheid. Dat kun je natuurlijk doen met een ijsje, je kunt ook het volgende overwegen:

 

“Door beloning komt dopamine vrij en voel je jezelf goed”

 

1. Bevestigen

Pak de telefoon. Stuur een mailtje. Laat je klant weten dat je de feedback hebt ontvangen en bedank hem of haar hiervoor. Kies niet voor een standaard bericht, maar benoem een specifiek onderdeel van het antwoord. Bijvoorbeeld: Gaf je relatie aan dat zij zo te spreken was over de hulp die ze kreeg van die ene collega? Laat haar weten dat je het fijn vindt dat ze dit benoemt en dat die collega ook blij was met haar feedback.

2. Actie benoemen

Dit klinkt als een open deur, toch gebeurt dit vaak niet. Verbeter je service met de feedback die je hebt ontvangen. Geef aan wat je gaat doen met deze feedback. Verwerk vervolgens de feedback.

3. Humor toevoegen

Het GIF’je dat je krijgt na het invullen (beloning!) van een Tikkie is een goed voorbeeld. Het zorgt ervoor dat je er iedere keer weer naar uit kijkt. Dit geeft een glimlach op je gezicht.

 

 

Stop. En door.

Het verzamelen van feedback is meer dan één keer per jaar meten. Je doet het continu en op vaste momenten. Pas dan krijg je echt waardevolle informatie en ben je in staat om je dienstverlening te verbeteren. Dat betekent dus ook dat je relatie je vaker feedback geeft.

Door bovenstaande tips in de praktijk te brengen verhoog je ook meteen de kans dat je de volgende keer ook wéér feedback krijgt. Hoe dat werkt? Je relatie merkt dat er geluisterd wordt en om die reden is de kans groter dat er volgende keer weer feedback wordt gegeven.

Lees mijn vorige blog terug voor meer details. En dan specifiek het stuk over motivatie.

 

85% van klanten reageert niet op een KTO!

Meld je aan voor onze online inspiratiesessie en ontvang wetenschappelijk onderbouwde, praktische tips om meer en betere feedback te ontvangen. En om aan de hand van feedback je dienstverlening te optimaliseren.

Meld je nu aan!

Een laatste tip

Beloning is geen checklist. Regelmatig vernieuwen of een andere vorm van beloning kiezen heeft positieve invloed op de kwantiteit en de kwaliteit van feedback die je ontvangt. Experimenteer wat werkt binnen jouw organisatie en voor jouw klanten. Laat me weten wat werkt voor jou, en welke voorbeelden je graag wilt delen!