Bedrijfsbiografie
Toen fietsaccu-revisie.nl als onderdeel van Heskon in 2017 voor het eerst een e-bike fietsaccu reviseerde, was dit fenomeen vrij onbekend. Begonnen met drie werknemers is het bedrijf inmiddels gegroeid naar een zelfstandig productiebedrijf meer dan vijftig medewerkers en activiteiten in Nederland, België, Duitsland en Oostenrijk.
We spraken met Maud van Heerebeek, als online marketeer al ruim vier jaar werkzaam bij Heskon.
Askemo past zich aan de wensen van Heskon aan
Wat doen jullie precies bij Heskon?
“Heskon is het moederbedrijf van fietsaccu-revisie.nl. Daar doen we eigenlijk precies wat de websitenaam aangeeft: we reviseren fietsaccu’s. Zo’n accu van een elektrische fiets is na vier tot zes jaar versleten. Vaak zijn nieuwe accu’s duur of zelfs niet meer te verkrijgen. Wij maken de behuizing open en vervangen de batterijcellen. Hierdoor werkt de accu weer als vanouds en kan de klant langer met zijn elektrische fiets doen.”
“We hebben met behulp van askemo een aantal concrete verbeterpunten kunnen doorvoeren”
Klinkt helder! Wie zijn jullie voornaamste klanten?
“Wij hebben eigenlijk een beetje dezelfde doelgroep als de eerste mensen met een elektrische fiets. Dat waren destijds voornamelijk wat oudere mensen. De accu’s van de fietsen van vijf jaar geleden zijn nu vaak aan vervanging toe. Voor oudere mensen kan het een ingewikkelde dienst zijn om over te brengen. Ze zijn vaak niet helemaal thuis op het internet en hebben veel behoefte aan rechtstreeks contact met ons. Ze vragen regelmatig of ze ook langs kunnen komen, zelfs al ze van Groningen naar Tilburg moeten rijden.”
Is dat niet nodig dan?
“Nee! Wij hebben het proces zo ingericht dat ze de accu kunnen opsturen. Ook dat blijkt voor de doelgroep soms wat ingewikkeld te zijn. Al met al zijn er veel uitdagingen rondom klantcontact bij Heskon. We zijn daarom meer dan een jaar geleden met askemo gaan werken, juist om de klanttevredenheid te polsen.”
“We hebben inmiddels meer dan 4000 askemo's verstuurd, 38% daarvan reageert en geeft feedback. Dat is uitzonderlijk hoog in deze doelgroep.”
Hoe bevalt die samenwerking met askemo?
“Ik heb fijn contact met askemo. Ze leveren een standaardoplossing. Daarbij merk ik dat zij zich wel aan de wensen van Heskon kunnen en willen aanpassen. Daardoor kunnen wij zelf alles goed personaliseren en de software gebruiken waar wij deze voor nodig hebben. Klanten krijgen bij ons een éénmalig feedbackverzoek over de service. We hebben er inmiddels meer dan 4000 verstuurd, waar 38% van reageert. Dat is uitzonderlijk hoog in deze doelgroep.”
Leuk om te horen! Wat doen jullie met de reacties?
“We hebben met behulp van askemo een aantal verbeteringen kunnen doorvoeren. Klanten vonden het gek dat ze geen ontvangstbevestiging kregen als ze een accu hadden opgestuurd. Nu geven we op meerdere momenten informatie over de voortgang van de revisie. Onze klanten zijn daar super blij mee. Daarnaast zijn er meerdere kleine dingen die we hebben aangepast met behulp van askemo. De manier van feedback verzamelen is intuïtief en spreekt daarom onze klanten aan.”
Hoe gaan jullie in de toekomst verder verbeteren?
“De klant blijft bij ons centraal staan. Eigenlijk intensiveren we het klantcontact steeds meer. We proberen ook elke klant te bellen om echt dat persoonlijke contact te houden. En we blijven natuurlijk askemo gebruiken!”
Zoek jij net als Heskon ook een geautomatiseerde, laagdrempelige manier om meer inzichten te krijgen in wat er leeft bij jouw klanten?
Neem eens contact met ons op om jouw situatie en uitdagingen te bespreken. We komen graag in contact om te bekijken hoe we jou kunnen helpen om te verbeteren én om tijd te besparen! 👉 Neem contact op