Schieten met hagel
Als het gaat om klantbehoud, kun je vele kanten op. Je kunt klanten aan je binden met aantrekkelijke loyaliteitsprogramma’s, uitstekende klantenservice, innovatieve customer experience trajecten en op maat gemaakte aanbiedingen. In de praktijk zie je dat bedrijven meerdere van deze projecten en activiteiten simultaan uitvoeren, om geen enkele mogelijkheid om klantverlies te beperken onbenut te laten. Hierdoor wordt een heel ecosysteem van programma’s in de lucht gehouden, zonder exact te weten wat het effect van elk individueel programma is. Welke acties dragen daadwerkelijk bij aan klantbehoud? Of hebben sommige acties zelfs het tegenovergestelde effect, waardoor ze meer klantverlies veroorzaken?
Fishing with dynamite
Alle activiteiten die je onderneemt kunnen zinloos zijn als ze niet doelgericht zijn. Toch word veel van deze activiteiten in de lucht gehouden omdat men simpelweg niet weet wat het effect ervan is. Ze bestaan al een aantal jaar of de initiatiefnemer werkt niet langer voor het bedrijf of afdeling. Waardoor het ecosysteem van klantbehoud strategieën en activiteiten is ontstaan.
Dit wordt op veel sales- en marketingafdelingen gekscherend ‘schieten met hagel’ genoemd, of in het Engels ‘fishing with dynamite’ – misschien wel omdat ‘schieten met hagel’ enigszins ouderwets klinkt. De grote vraag is: is jouw organisatie aan het vissen met dynamiet of weten jullie wat alle activiteiten voor klantbehoud opleveren?
Gericht investeren
Het belang van het meten van klanttevredenheid kan hierbij niet worden onderschat. Door regelmatig en systematisch te evalueren hoe klanten jullie inzet op klantbehoud ervaren, verkrijg je waardevolle inzichten die kunnen helpen om de effectiviteit van je klantbehoudstrategieën te beoordelen en bij te sturen. Dit maakt het mogelijk om gerichter te investeren in de activiteiten die echt resultaat opleveren.
Het MTO dat je organisatie in beweging krijgt
Met askemo zet jij een wetenschappelijk gevalideerd MTO uit, vriendelijk voor jou en voor je collega’s. Geen lange, saaie enquêtes. Wel korte uitvragen met het hoogste antwoordpercentage in Nederland. Medewerkers geven snel en eenvoudig antwoord, vergelijkbaar met een 'Tikkie'.
Binnenkomende feedback is direct inzichtelijk in HR Analytics en wordt automatisch omgezet naar concrete actiepunten. Jij wijst deze toe aan collega’s, monitort de voortgang en vraagt feedback op de effectiviteit.
Klantverlies minimaliseren of loyaliteit vergroten
Voor sommigen is klantverlies minimaliseren en loyaliteit vergroten hetzelfde. Echter, als het gaat om het meten van succes, is het belangrijk om deze activiteiten uit elkaar te halen. Loyaliteit gaat over of je klanten ambassadeurs zijn of kunnen worden. Van een zacht gele smiley naar een groen smiley. Deze klanten blijven langer, kopen meer en bevelen je aan bij anderen Klantverlies minimaliseren gaat over het opsporen van ontevreden klanten en deze weer tevreden maken. Van diep rood tot oranje naar geel bewegen of zelfs naar het zacht groene.
Het doel en dus de activiteit verschillen van elkaar en dien je dus ook niet met elkaar te vermengen.
Over de schrijver: Berith Spoelstra
Gastblogster Berith Spoelstra is specialist in het voorkomen van klantverlies. Ze is gepassioneerd over het vasthouden van bestaande klanten omdat het simpelweg meer rendement oplevert dan het voortdurend najagen van nieuwe.
Berith is de auteur van ‘Draaideurklanten’.
Verliest jouw organisatie klanten en weet je niet wat je allemaal kan doen om dit te voorkomen? Dan is dit boek een must voor jouw boekenkast. Klantverlies is onvermijdelijk in elk bedrijf, maar hoe een organisatie ermee omgaat, kan een groot verschil maken.
Wil jij leren waarom retentie-marketing meer is dan alleen een strategie? Waarom het een kunst is van behouden, koesteren en versterken?
Kijk eens op de website van byBerith.
