Meten van tevredenheid is meer dan een (virtuele) kop koffie.
Dagelijks spreek ik met bedrijven en organisaties over klantentevredenheid, medewerkers-betrokkenheid en feedback geven en ontvangen. Zonder uitzondering onderschrijven ze het belang. Tot het onderwerp automatisering ter tafel komt, dan hoor ik vaak:
“Ik heb hier geen tool voor nodig.”
“Wij doen dit gewoon face-to-face.”
“Ik hoop dat diegene gewoon naar mij toekomt als er iets is.”
Een gemiste kans, als je het mij vraagt. In dit blog leg ik uit waarom je juist feedback ontvangen wilt automatiseren. Hoe je dat doet beschreef ik in een eerder blog.
Over die kop koffie en die gemiste kans
Om waardevolle feedback te geven dien je ruimte te creëren; ruimte om een stap terug te zetten en uit te zoomen. Pas dan kun je reflecteren op kwaliteit en voortgang. De urgentie voor een kop koffie ontbreekt vaak, het schiet er om die reden nogal eens bij in. Er is namelijk altijd iets anders, iets ‘belangrijks’, dat om aandacht schreeuwt en prioriteit krijgt.
Je klanten en medewerkers vinden feedback geven niet urgent, maar jij vindt het wel belangrijk.
Liefhebbers van de prioriteitenmatrix van Eisenhower en Covey schieten nu op uit hun bureaustoel. Behoor je niet tot die groep? Lees dan deze korte samenvatting en voel je vrij om dan alsnog uit je bureaustoel op te schieten.
Belangrijke, niet urgente zaken zijn cruciaal voor de lange termijn, want zijn gericht op analyseren en verbeteren. Ze staan vaak onder druk omdat de gemiddelde werkdag wordt overheerst door urgente, niet belangrijke zaken als onnodige e-mails, ad-hoc telefoontjes en lange vergaderingen.
Eisenhower en Covey stellen dat belangrijke, niet urgente zaken hogere prioriteit dienen te krijgen om op lange termijn succesvol te kunnen zijn. Dat klinkt vrij logisch, toch?
#KillTheSurvey
Leer waar en hoe het mis kan gaan met zakelijke feedback.
Na de sessie weet je het verschil tussen vragen stellen en antwoorden krijgen. En kun je dit toepassen in jouw dagelijkse praktijk. Je verstuurt nooit meer een saaie, ellenlange online survey. Je ontvangt meer en betere feedback van je klanten. Zonder te irriteren.
Succesvol met een online oplossing
Maar wat is succesvol?
- Succes is tevreden klanten en betrokken medewerkers. Dat is je doel.
- Het ontvangen van feedback (lees: activiteit) helpt je om dat doel te bereiken.
- Je richt een proces in om de activiteit te borgen
- Je gebruikt een (online) oplossing om dat proces te ondersteunen
Deze volgorde is cruciaal: het doel is leidend, processen zijn ondersteunend aan de activiteiten van mensen en een oplossing is ondersteunend aan het proces. Niets zo ergerlijk als processen die geen bestaansrecht meer hebben. Of oplossingen voor niet-bestaande problemen.
Het voordeel van het inzetten van een online feedback oplossing is dat het proces — en daarmee de activiteiten — worden geborgd, ook wanneer jij er niet over nadenkt of het druk hebt met ‘gewoon’ koffie drinken.
