Meten en optimaliseren van klanttevredenheid

Stel je voor, je hebt een klant aan de telefoon en hij is niet tevreden… Wat is vaak je eerste reactie? Helpen natuurlijk. Dat valt te prijzen en tegelijkertijd gaat er hier een hoop mis op gebied van klanttevredenheid.

Na het lezen van deze blog over klanttevredenheid heb jij 3 tips die je vandaag nog in de praktijk kunt brengen, om zo een ontevreden klant om te vormen tot een tevreden klant. Dit allemaal door simpelweg contact op te nemen met de klant.

Wel eens gehoord van het ‘piep-systeem’?

Vrij vertaald: als een klant begint te piepen, dan pas ga je helpen. Je komt dus pas in actie als een klant zijn onvrede uitspreekt. In de psychologie zijn er boeken over vol geschreven. Zoek maar eens op ‘stimulus-respons theorie’.

“Echte klanttevredenheid gaat om anticiperen, niet om reageren”

We geven van nature een automatische reactie (helpen) op een prikkel (ontevreden klant). Maar dan ben je te laat, de ontevredenheid van deze klant zal moeten worden getackeld voordat hij of zij aan de bel trekt. In plaats van reageren, moet je anticiperen.

Optimaliseer je klanttevredenheid!

Tot 80% van je klanten geeft antwoord op je klantentevredenheidsonderzoek met askemo! Wil je ook je dienstverlening optimaliseren door meer en betere feedback te ontvangen?

Meer informatie over askemo

Waar ligt de oorzaak?

Laten we kijken hoe je kunt helpen voordat je een ontevreden klant aan de lijn hebt en hoe je er voor zorgt dat een piepende klant niet kraakt. Voordat we naar een oplossing kunnen gaan moeten we eerst de oorzaken van deze ontevreden klant analyseren:

  1. Er gaat iets mis en jij weet het niet – Je klant is ontevreden, dus is er ergens een kink in de kabel. Deze onvrede bij de klant kan terecht zijn of onterecht, maar het gegeven dat er ontevredenheid heerst bij de klant waar jij geen weet van hebt is nooit goed.
  2. Je bent te laat – Blijkbaar is er geen goed kanaal voor je klant om direct de ontevredenheid te ventileren. Je klant is al boos. In het beste geval kun je het ontstane scheurtje repareren, om zo nog enige tevredenheid vanuit de klant te ontvangen.
  3. Er is een oplossing of een luisterend oor, maar pas na de ‘piep’ – Je kunt blijkbaar wel direct tijd reserveren voor de klant als ze aan de bel trekken. Waarom moet de klant eerst (a) ontevreden zijn en (b) zelf contact zoeken? Kortom, een gemiste kans om proactief in actie te komen.

Een andere aanpak had gezorgd voor anticiperen, in plaats van reageren. Hierdoor wordt ontevredenheid bij de klant direct verholpen. Het resultaat? Een meer tevreden klant.

 

Piepen is geen kraken. Naar een oplossing in 3 stappen

Een piepende klant is een waarschuwing. De samenwerking kan gaan kraken met alle bijbehorende risico’s. Wat kun je doen om het piepen, en daarmee ook het kraken bij de klant, te voorkomen?

  1. Luisteren – Om te kunnen luisteren moet je eerst in contact met je klant komen. Dat kan door regelmatig een bezoek te brengen, of even te bellen. Ontbreekt de tijd, of is deze te kostbaar? Dan kun je ook geautomatiseerd vragen hoe je klant in de wedstrijd zit. Doe je dit regelmatig, dan kun je na het constateren van een afwijking in de trend direct je klant extra aandacht geven en er actie op te ondernemen. Breng alsnog dat bezoekje of pleeg dat belletje.
  2. Zeg wat je doet – Feedback van klanten vragen en ontvangen is belangrijk, zowel positief als negatief. Analyseer wat je kunt verbeteren en hoe je dat kunt doen. Koppel terug met de klant in kwestie, maak je klant onderdeel van de oplossing. Stap 1 en stap 2 moet je mogelijk een paar keer herhalen om optimaal inzicht te verkrijgen in de klanttevredenheid.
  3. Doe wat je zegt – Voer de aanpassing of verbetering uit. Communiceer met je klant en vraag opnieuw om feedback. Hiermee laat je zien dat je de feedback ook daadwerkelijk verwerkt wat eerder resulteert in tevreden klanten (Lees mijn eerdere blog over ‘Beloning’ om hier meer over te leren).

 

 

Real-time inzage in klantentevredenheid

Doordat je de klant betrekt tijdens de voorbereiding, uitvoering en afhandeling zorg je voor verbinding en betrokkenheid. Door continu te communiceren voelt je klant zich gehoord en begrepen.

Ik geloof sterk in real-time inzage in klantentevredenheid. Niet met lange vragenlijsten achteraf, maar met één vraag tussentijds feedback ontvangen om continu te verbeteren.

Onlangs sprak ik hierover met Marte Schuurmans. Dat gesprek deel ik graag met je, klik hieronder.