Verbeter je feedbackstrategie
“Wacht eens even Roel. Je bent zelf toch eigenaar van een online feedback tool?”
Ja, dat klopt en ik ben ook ‘klant’ van veel andere organisaties, zowel zakelijk als privé. Als klant erger ik mij soms ook aan die overspoeling van feedbackformulieren, pop-ups en enquêtes.
Strategie ontbreekt
Meer dan eens ontbreekt een duidelijk idee of doel: een feedbackstrategie. Feedback wordt lukraak gevraagd, maar er volgt geen terugkoppeling richting de klant. In deze blog ga ik in op feedbackstrategie. Aan de hand van 5 punten geef ik je concrete tips om meer en betere zakelijke feedback te vragen én te ontvangen, zonder te irriteren.
De 5 punten van een succesvolle feedbackstrategie
Bij askemo helpen mijn collega’s en ik meer dan 100 organisaties bij het ontvangen van meer en betere feedback. Zonder enige twijfel is de meest gemaakte fout in de markt dat er zonder vooraf na te denken een vragenlijst wordt uitgestuurd. Ik geef je graag toegang tot de 5 punten die wij standaard bespreken met onze klanten tijdens de start van onze projecten, punten waar ook jij iets aan gaat hebben om je feedbackstrategie op te stellen.
#KillTheSurvey
Leer waar en hoe het mis kan gaan met zakelijke feedback. Na de sessie weet je het verschil tussen vragen stellen en antwoorden krijgen. En kun je dit toepassen in jouw dagelijkse praktijk. Je verstuurt nooit meer een saaie, ellenlange online survey. Je ontvangt meer en betere feedback van je klanten. Zonder te irriteren.
1 – Bepaal het doel, zoek daar de middelen bij
Stel jezelf eerst de volgende vragen:
- Wil je op terugkerende, vaste momenten van je klanten horen hoe het partnership gaat? Of wil je transactioneel (aankoopgericht) feedback ontvangen?
- Wil je deze ontvangen feedback inzetten als middel om je dienstverlening te optimaliseren (dus: horen wat beter kan), of is feedback het doel (bijvoorbeeld om te delen via een online review platform)?
Neem de tijd en ruimte om met relevante stakeholders te bepalen wat de gewenste uitkomst is. Stel vast welke middelen daar bij voorhanden zijn. Dat middel kan een feedback tool zijn om vragen te stellen, maar middelen zijn ook tijd en mensen om de feedbackstrategie uit te kunnen voeren.
“De meest gemaakte fout is, zonder enige twijfel, het uitsturen van een vragenlijst zonder vooraf na te denken over de strategie erachter”
2 – Stel de juiste vraag aan de juiste persoon op het juiste moment
Dit wordt vaak onderbelicht. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat je nooit een zakelijke online enquête moet sturen op vrijdagmiddag, vanwege het lage antwoordpercentage. Ook is het belangrijk open vragen te stellen over concrete onderwerpen. Ik schreef eerder een artikel over dit specifiek onderwerp, lees hier meer.
3 – Benoem de inspanning.
Geef altijd aan wat je vraagt van je klant en hoeveel tijd het gaat kosten.
Een effectieve feedbackstrategie zorgt ervoor dat de feedbackgever, in dit geval de klant, voldoende gemotiveerd is om feedback te geven. Dat geldt voorafgaand aan de feedback, maar zeker ook tijdens. Houd het daarom voor de klant kort en eenvoudig. Duurt het wel langer? Breng de klant op de hoogte door dit eerlijk aan te geven.
4 – Analyseer de antwoorden
Natuurlijk kijk je naar de resultaten, dat begrijp ik. Maar kijk ook naar trends in je organisatie (vergelijk met een eerdere uitvraag) en buiten je organisatie (benchmark onderzoek). Deze trends geven vaak meer én andere informatie.
Denk ook aan de details. Maak een export van de resultaten naar een spreadsheet om ad-hoc analyses te doen met filters en draaitabellen. Kortom, kom los van het standaard dashboard met resultaten en onderzoek de resultaten van klanten nauwkeuriger.
5 – Beloon de feedbackgever
Geef terugkoppeling aan je klant over de scores en over de opvolging. Ten eerste zorgt dat voor een hogere motivatie bij je klant en dat heeft een positieve invloed op klantbetrokkenheid. Ten tweede ontvang je vaak nog betere en concretere feedback wanneer je in gesprek gaat met je klant. De klant kan in dit geval zijn/haar feedback toelichten. Ontbreekt de tijd hiervoor? Vraag je dan oprecht af of je überhaupt wel feedback moet vragen (zie stap 1).
Wil je meer weten? Neem deel aan een GRATIS inspiratiesessie! 👉
In deze sessie legt Roel Schellekens, specialist in feedbackstrategie, je uit waar en hoe het mis kan gaan met zakelijke feedback.
Na de sessie weet je het verschil tussen vragen stellen en antwoorden krijgen. En kun je dit toepassen in jouw dagelijkse praktijk.
Je verstuurt nooit meer een saaie, ellenlange online survey. Je ontvangt meer en betere feedback van je klanten. Zonder te irriteren.
Founder askemo