Hoe ontvang je meer en betere feedback?
Veel organisaties worstelen met de vraag hoe ze waardevolle feedback kunnen ontvangen van hun klanten en medewerkers. Vaak weten ze niet welke vraag of vragen te stellen. Of ze worstelen met de vorm of de frequentie van de vraag. Het resultaat is onvoldoende antwoorden, zowel in aantal als qua kwaliteit.
In een eerder blog ging ik in op de theorie, deze keer houd ik het bij de praktijk. Aan de hand van onze data beantwoord ik 3 vragen die onze klanten vaak stellen.
Wanneer feedback vragen?
Vaak wordt gekozen voor de vrijdagmiddag, rond 16:00u. Dat klinkt slim en logisch, je contacten kunnen zo net voor het weekend nog even feedback geven. De praktijk wijst iets anders uit. Je geeft ze namelijk beperkte tijd om nog antwoord te geven, over een uurtje is het voor de meesten weekend. En op maandag liggen er weer nieuwe prioriteiten.
Wat is wel de beste dag en tijd?
Als mensen wel bezig zijn met werk, maar nog niet áán het werk zijn. De start van de dag is prima, met uitzondering van maandag. Lunchtijd is ook een goed moment. Na 15:00u is minder succesvol, behalve op woensdag. Daarnaast is de tweede helft van de week succesvoller dan maandag of dinsdag.
Het beste moment? Vrijdagochtend om 9:00u.
Hoeveel vragen stel je?
Eén van de grootste oorzaken voor onvoldoende antwoorden is een overdaad aan vragen. Neem jezelf als voorbeeld: hoe vaak vul je zelf een online enquête in die ‘slechts’ 7 minuten van je tijd vraagt. Of die na opening aangeeft ‘al’ voor 11% compleet te zijn.
Onze klanten ervaren dat het stellen van één duidelijke vraag, met een mogelijkheid om toe te lichten, erg effectief is om laagdrempelig feedback te ontvangen.
Eén vraag dus. Maar welke?
Met de juiste open vraag, die betrekking heeft op een concreet onderwerp, is het onnodig om meer vragen te stellen. Je contact geeft zelf in een toelichting wel aan wat er precies goed, of minder goed, is. Bovendien zorgt laagdrempeligheid ook dat je antwoorden ontvangt van contacten die weliswaar kort feedback willen geven, maar daar geen minuten voor willen uittrekken.
Het verschil tussen een goede en minder goede vraag ligt erg gevoelig, één klein woordje kan al een flink verschil maken.
#KillTheSurvey
Leer waar en hoe het mis kan gaan met zakelijke feedback.
Na de sessie weet je het verschil tussen vragen stellen en antwoorden krijgen. En kun je dit toepassen in jouw dagelijkse praktijk. Je verstuurt nooit meer een saaie, ellenlange online survey. Je ontvangt meer en betere feedback van je klanten. Zonder te irriteren.
Maatwerk
Bovenstaande brengt je hopelijk al een flink eind in de goede richting. En waarschijnlijk heb je nog veel meer vragen, jammer genoeg zijn ze niet allemaal eenduidig te beantwoorden. Vragen die wij vaak krijgen zijn bijvoorbeeld:
Hoe vaak vraag je feedback? – Tijd is kostbaar. Dat geldt zeker voor de tijd van anderen. Te vaak vragen zorgt ervoor dat je minder antwoorden krijgen. Te weinig zorgt er juist voor dat je informatie dreigt te missen.
Onze klanten zijn het meest succesvol met een frequentie die aansluit bij de intensiteit van de samenwerking. Ik leg dit uit aan de hand van twee voorbeelden: Als je in een intensief software implementatietraject zit van 8 weken dan kun je wekelijks feedback vragen van alle belanghebbenden. Iedere week zijn er namelijk nieuwe ontwikkelingen, en daarmee nieuwe zaken om feedback over te geven. Daarnaast kan iedere week het sentiment over het project omslaan.
Wil je van je medewerkers horen hoe tevreden en betrokken ze zijn bij je organisatie heb je waarschijnlijk voldoende aan een maandelijkse vraag. Om de simpele reden dat de kans klein is dat bij een stabiele organisatie onder normale omstandigheden medewerkers iedere week anders in de wedstrijd zitten. Is de situatie daarentegen verre van normaal, bijvoorbeeld tijdens een pandemie, dan is het logischer om toch iedere week of tweewekelijks feedback te vragen.
Anoniem? Of juist niet? – Ook hier is geen one-size-fits-all antwoord op. Dat ligt er volledig aan wat je met de feedback wilt doen. In de meeste gevallen gaat de voorkeur uit naar feedback op naam, in specifieke gevallen is het juist anonieme feedback die je kan helpen.
Intern of externe feedback? – Tenslotte is het belangrijk om te realiseren dat dit een groot verschil maakt. Als je buiten je organisatie vraagt om feedback is de kans ongeveer 3x kleiner dat je antwoord krijgt. Er zijn manieren om dit te beïnvloeden, lees dit blog om een paar voorbeelden te ontvangen.
Denk goed na voordat je een feedback vraag uitstuurt. Keuzes die je maakt hebben invloed op het succes van je vraag, en daarmee indirect op de reputatie van je organisatie.
Founder askemo