Optimaliseer je klanttevredenheid door mee te varen in de Kano

Wat is het Kano-model?

Het succes van jouw product of dienst wordt grotendeels bepaald door de ervaring van je klant. Door goed te luisteren, ontdek je met je bedrijf kansen waarmee jeproduct of dienst geoptimaliseerd kan worden aangezien je achterhaalt wat je klant belangrijk vindt. 

Voordat je daarmee kunt beginnen is het belangrijk om goed in beeld te hebben wat de minimale verwachtingen zijn van de klant, om zo in te spelen op klanttevredenheid. Het Kano-model helpt daarbij.

Met het Kano-model breng je als organisatie de verwachtingen, prioriteiten en behoeften van de klant in kaart. Het model bestaat uit een horizontale- en verticale as. De horizontale as toont aan in hoeverre de behoefte van de klant is vervuld, de verticale as toont aan in hoeverre de klant tevreden is. Na de invulling hiervan komen drie verschillende factoren aan het licht. Dit zijn de basisfactoren, prestatiefactoren en WOW-factoren. Later in dit blog gaan we hier dieper op in. 

Als organisatie is het belangrijk dat de basisfactoren in ieder geval goed zijn. Is de klant in de basis tevreden? Dan ga je werken aan de prestatiefactoren van je bedrijf. Prestatiefactoren zorgen voor een ietwat hogere tevredenheid bij de klant. Tot slot kan een WOW-factor worden ingezet. Deze factor dient frequent ingezet te worden om op die manier de klant echt te verrassen. Dit draagt bij aan een hoge klanttevredenheid. Let er wel op dat je de WOW-factor niet altijd inzet, wat daarmee komt je geloofwaardigheid in het geding.

Input voor invulling van het model verkrijgen

Voordat je invulling kunt geven aan het Kano-model is het van belang dat er relevante klantgegevens worden verzameld, die input kun je op verschillende manieren verkrijgen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een vragenlijst, maar dit heeft niet onze voorkeur. Het klinkt misschien gek, maar focus je op het afhandelen van klachten. Klachten zijn niet de leukste reviews, maar verstrekken je wel relevante inzichten waarmee je jouw product of dienstverlening kunt optimaliseren en verbeteren.

“Focus op de klachten die je krijgt, daaruit haal je de meeste inzichten”

Het juist laten verlopen van een klachtenafhandeling is echter wel cruciaal. Een negatieve klant kan namelijk positiever worden dan een klant die in eerste instantie al tevreden was, als hij of zij een goede klachtenafhandeling heeft ervaren. Dat wil zeggen een tijdige en correcte oplossing. 

Een ander middel die ingezet kan worden om klantgegevens te kunnen verzamelen betreft het afnemen van diepte-interviews, mits dit past bij je product of dienst. Tot slot kun je gebruik maken van databronnen, zoals social media, e-mails en klantreviews.

 

De drie factoren van het Kano-model

Het Kano-model is in de jaren ‘80 ontwikkeld door Noriako Kano en helpt zoals aangegeven verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van je klant in kaart te brengen. Het model hanteert twee indicatoren om dit te bewerkstelligen. Op de horizontale as wordt aangegeven in hoeverre de klantbehoefte is ingevuld of niet. Dit wordt meegewogen met de (on)tevredenheid van de klant op de verticale as. Bij het achterhalen van de klantbehoeftes wordt onderscheid gemaakt tussen drie factoren, te weten de basis-, prestatie- en WOW-factoren. 

De basisfactoren zullen minimaal aanwezig moeten zijn om een klant potentieel tevreden te krijgen. Als de factoren niet aanwezig zijn, is een klant per definitie ontevreden. Als een klant bijvoorbeeld interesse heeft getoond in een auto die geen stuur blijkt te hebben, is de kans aannemelijk dat hij ontevreden is.

Hoe meer prestatiefactoren er zijn, hoe tevredener de klant is. Laten we bij het voorbeeld van de auto blijven. Stel dat de auto een grotere kofferbak blijkt te hebben dan op voorhand gedacht, dan is de klant (nog) meer tevreden. Andersom geldt dat als de kofferbak in werkelijkheid kleiner blijkt dan gedacht, de klant potentieel minder tevreden is.

Met de WOW-factoren overtref je de verwachtingen van de klant ruimschoots. WOW-factoren zijn zaken die de klant niet mist als het er niet is, maar die de tevredenheid wel groot doet toenemen als het er wel is. Als de klant bij de reeds aangekochte auto een mooie bos bloemen meekrijgt, is de WOW-factor van toepassing. Een klant is niet per definitie ontevreden indien hij de bos bloemen niet krijgt, omdat hij het immers niet verwacht.

 

Toepassen van het model in de praktijk

Het kan zijn dat de WOW-factoren vaker terugkomen, dan kunnen ze ook uitmonden in prestatiefactoren of zelfs basisfactoren. Wat te denken van het voorbeeld omtrent airconditioning in een auto. Nog niet zo lang geleden was dat zeer uniek te noemen, inmiddels is het zo gewoon geworden dat het een basisfactor is. Het is voor de organisatie van belang dat de basisfactoren tenminste op orde zijn, vervolgens kan worden geïnvesteerd in prestatiefactoren door bijvoorbeeld het servicelevel en als je dan af en toe nog een WOW-factor bij je klant weet op te roepen dan verhoog jij de kans op een uitstekende klanttevredenheid. Na het implementeren van deze factoren maak je klanttevredenheid meetbaar in de praktijk.

Wij van askemo zijn fan van het Kano-model en zien veel overeenkomsten met onze werkwijze. Door het stellen van korte en laagdrempelige vragen op meerdere momenten, is askemo net als het Kano-model van meerwaarde door het verstrekken van meetbare en relevante inzichten aan haar gebruikers. Bovendien is bij het Kano-model het klantgevoel sterk aanwezig, ook hier kan askemo zich naadloos bij aansluiten.

Lees ook eens onze artikelen en blogs over klanttevredenheid, bijvoorbeeld:

Waarde creëren voor je bedrijf kan alleen met de juiste feedback
3 redenen om klanttevredenheid te meten

 

 

Founder askemo